Minggu, 11 April 2010

Mengatasi keluhan wisatawan

Agak sulit untuk dihindari sesuai dengan sifat pekerjaan dan manusia yang dilayani, selama pemanduan ini akan timbul keluhan atau complaint dari wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata.
Teknik berikut ini dapat mengurangi/mengatasi keluhan wisatawan tersebut :
0
1. Bersikap menerima dan memahami atas keluhan yang diajukan.
2. Kuasai diri anda dengan kontrol yang baik.
3. Dengarkan dan coba membantu menjelaskan keluhan yang diajukan.
4. Analisa dengan baik keluhan itu (apakah genuine complaint atau regular complaint).
5. Bertindaklah dengan segera untuk mengatasinya
6. Tetap mempertahankan sifat senyum, menolong, dan ramah selama menangani keluhan tersebut.
7. Buatkan catatan tentang keluhan tersebut.
8. Hindarilah untuk tidak terjadi lagi di masa yang akan datang keluhan tersebut

Pelayanan membantu dalam pembelian/belania

Dalam perjalanan wisata seoramg wisatawan tidak terhindar untuk melakukan pembelian atau belanja, karena proses ini merupakan suatu atraksi tersendiri bagi wisatawan tersebut. Sikap pramuwisata dalam hal ini memberikan pertolongan pembelian/belanja ini hendaknya :
1. Tidak memberikan kesan pramuwisata mencari keuntungan atau merupakan bisnis dari pramuwisata tersebut
2. Tidak melakukan paksaan atau menyuruh membeli, bila diminta hanya memberikan saran.
3. Mampu memberikan keterangan dari barang yang dibeli terutama mengenai
• Keaslian/kemurnian
• Proses pembuatan dan bahan dasar yang dipakai
• Harga yang pantas
• Pengiriman termasuk pengepakan

Pelayanan pada waktu mengakhiri pemanduan

Tepat pada jam yang direncanakan proses pemanduan berakhir, tetapi sebelum berpisah dengan wisatawan perlu perhatian hal—hal berikut ini :
 Jumlah tamu harus cocok dengan jumlah pada waktu dimulai.
 Jangan ada barana wisatawan yang tertinggal, perhatikan sampai kepada barang-barang kecilpun
 Berikan ucapan perpisahan
• Berikan salam
• Menanyakan kesan atas perjalanan
• Mendoakan atas keselamatan selanjutnya
• Semoga kembah lagi untuk mengadakan perjalanan di tempat tersebut.
 Mengakhiri perjalanan hendaknya berakhir dengan baik, berkesan baik, tidak merusak pekerjaan yang telah diusahakan dengan baik sebelumnya.

Pelayana pada waktu menjalankan pemanduan

Tugas utama dalam pelayanan terhadap wisatawan bagi seorang pramuwisata terletak pada pelayanan waktu menjalankan pemanduan, karena itu beberapa pelayanan berikut ini perlu diperhatikan dengan baik agar tugas pemanduan akan berhasil sesuai dengan tujuan dari perjalanan.
1. Dapat mengatur kapan dan dimana tamu itu harus terus didampingi atau dilepas sendiri
2. Dapat mengatur kapan dan dimana perlu diberikan komentar
3. Selalu berada di antara wisatawan, baik untuk perorangan ataupun rombongan
4. Urutan kunjungan harus diatur :
• Mampu membuat distribusi waktu
• Dalam sequence yang baik sesuai kebutuhan
• Dapat menunjukan mana yang pokok dan mana yang tambahan
• Memberikan kesan seluruh perjalanan menarik
5. Kunjungan tidak dirasakan sebagai kunjungan yang dipaksakan
6. Perhatikan hal—hal kecil yang mungkin menarik perhatian
7. Dalam pengaturan kunjungan harus mampu membagi waktu untuk :
• Menikmati kunjungan
• Beristirahat
• Acara sendiri
• Sesuai/penyesuaian dengan waktu yang diprogramkan
8. Dalam pembimbingan perjalanan selalu diperhitungkan unsur profile wisatawan, menyangkut interest kesehatan dan medan dari perjalanan.
9. Pada acara sendiri berikanlah kesempatan yang luas agar wisatawan dapat menikmatinya (memotret, merekam dll).
10. Bila dalam pelaksanaan pemanduan ini hadir pramuwisata lain atau orang lain yang menjadi komunikator dengan wisatawan, hendaknya dapat dijalin suatu kerja sama yang balk dengan orang ke tiga ini.
11. Bila tamu merasa kecewa dengan atraksi yang dikunjungi berusaha mengalihkan perhatian pada atraksi lain yang mengkin terdapat di tempat itu ata pada masalah lain yang dapat dibicarakan dari atraksi pertama tadi.
12. Bila memberikan pertolongan kepada wisatawan, hendaknya pertolongan itu merupakan tindakan yang ikhlas dan hanya untuk kepentingan kelancaran perjalanan.

Pelayanan pada Waktu pertemuan/penerimaan

Pada waktu pertemuan (meeting service). pramuwisata telah mempersiapkan diri secara fisik, mental dan materi. Di dalam materi tentunya termasuk yang menyangkut administrasi tour.
Beberapa pelayanan yang dapat diberikan pramuwisata sebelum perjalanan dimulai :
 Pemberian salam dengan menanyakan kesehatan
 Perkenalkan diri berserta pendamping lain (bila ada)
 Pemberitahuan tentang tujuan kunjungan, yang pokok dan yang tembahan
 Pemberitahuan tentang apa. yang boleh/dan apa yang tidak boleh untuk dilihat, dikerjakan, didengarkan dll.
 Pemberitahuan tentang waktu yang tersedia serta kapan harus berkumpul kembali
 Pemberitahuan tentang fasilitas, kondisi serta tempat dari sasaran kunjungan Pekerjaan memulai ini hendaknya dapat menciptakan :
 Kesan yang baik terhadap pramuwisata dari wisatawan
 Pengobservasian wisatawan untuk strategi pemanduan

Perilaku pramuwisata dalam pelayanan

Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, seseorang pramuwisata hendaknya mampu berperilaku sebagai berikut:
 Sadar dirinya sebagai duta bangsa
 Bersih diri dan pikiran
 Bersikap tenang, tidak gugup, serta humor
 Hubungan secara familiar tetapi tetap ada batas siapa yang dilayani, serta tidak melibatkan ke dalam masalah pribadi
 Mengikuti (bersama dengan wisatawan) peraturan, adat dan tradisi setempat
 Tidak membeda-bedakan pelayanan diantara anggota rombongan dan tidak menciptakan adanya favoritisme
 Menjawab pertanyaan dengan jujur (bila perlu berani mengatakan ketidak tahuan) sopan, dan penuh pengertian
 Bersikap hati-hati dalam masalah yang menyangkut belanja wisatawan / pembayaran oleh wisatawan

3. SUB-SISTEM KEPEMIMPINAN DAN PELAYANAN

SISTEM TEKNIK PEMANDUAN.
Penaranan pramuwisata yang paling berat harus mampu berperan ganda, dari satu sisi harus dapat bertindak sebagai pemimpin yang dapat menjadi panutan wisatawan selama mengadakan perjalanan di daerah tujuan wisata, di sisi lain harus bersedia untuk memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawan.
Keberhasilan pemanduannya sangat bergantung kepada kemampuan diri pramuwisata untuk dapat menonjolkan kepemimpinan dan memberikan pelayanan yang maksimal. Keadaan ini tidak mudah, karena menyatukan posisi sebagai orang lebih dari kelas satu dan sebagai orang kelas dua dalam satu perwujudan (bila wisatawan dianggap orang kelas satu).
Faktor kepemimpinan yang diharapkan dari seorang pramuwisata pada waktu melakukan pemanduan, adalah mampu mencapai tujuan dari perjalanan secara bersama-sama dengan wisatawan, dengan cara:
 Simultan
 Menghasilkan sesuatu yang berharga
 Hasil dapat dipercaya
 Bekerja sama, tidak hasil sendiri
Untuk dapat mewujudkan hal—hal tersebut di atas, seorang pramuwisata ditantang untuk mampu merasa sebagai pemimpin serta dapat memanfaatkannya untuk mencapai tujuan komunikasi yang diciptakan selama pemanduan. Adanya kepercayaan pada diri sendirilah yang paling utama untuk dapat membangkitkan kemampuan menjadi pemimpin tadi. Kepercayaan itu akan sangat dibantu, bila pramuwisata itu mempunyai kemampuan :
 Fisik sebagai pemimpin dalam pemanduan
 Mental sebagai pemimpin dalam pemanduan
 Penguasaan materi bagi kepentingan pemimpin dalam pemanduan keberhasilan ditentukan oleh integritas moral pramuwisata yang didasari atas :
 Kepribadian
• Mempunyai keberanian
• Berkesan positif
• Penentu keputusan
• Daya tahan tinggi
• Antusias
• Berinisiatif dan taktis
• Tidak mementingkan diri sendiri
 Pengetahuan dan keterampilan
 Sikap dan perilaku
 Lingkungan yang mendukung

Pelayanan secara sederhana merupakan suatu gerak usaha untuk memberikan pertolongan kepada seseorang dalam mencapai tujuannya.
Suatu pelayanan pramuwisata terhadap wisatawan akan berhasil dcmgan balk, bila memperoleh dukungan dari factor-faktor berikut :
 Adanya kesatuan pendapat tentang tujuan dari wisatawan dan pramuwisata
 Profesional dalam pengetahuan dan keterampilan pemanduan
 Bersedia memberikan pelayanan
 Mengutamakan kepentingan orang lain dari pada kepentingan dirinya.
Pelayanan dalam pemanduan. yang diberikan pramuwisata terhadap wisatawan hendaknya nierupakan satu kesatuan pelayanan yang berkesinambungan dari mulai penerimaan/pertemuan, waktu menjalankan pemanduan, serta mengakhiri pemanduan.
Pelayanan yang diberikan dapat berupa:
 Memberi deskripsi atas perjalanan
 Memberi saran atas pilihan perjalanan
 Memberi petunjuk atau bimbingan utuk pencapaian tujuan perjalanan

Teknik Memberikan Komentar (Commenterary Techniques)

Dalam pemanduan kemampuan berbicara itu diarahkan untuk penguasaan memberikan komentar terhadap segala sesuatu yang menarik wisatawan selama mengadakan perjalanan.
Komentar yang baik dalam pemanduan harus mampu :
 Memberikan rangsangan untuk meningkatkan perhatian
 Memperjelas objek yang dibicarakan
 Berkelanjutan tidak merupakan pembicaraan yang terpenggal-penggal
Sebuah komentar dalam pemanduan merupakan :
 Suatu ide yang jelas dan menyatu
 Analisis dengan memakai metoda yang disusun secara logic
 Suatu ekspresi ide yang sederhana, jelas dan intensif
 Pembicaraan merupakan:
• Dialog dua arah yang convergen
• Tidak ada monopoli
• Diucapkan dengan penuih variasi (intonasi, irama, nada, kata-kata, alat bantu atau pertanyaan)

Sistematika komentar hendaknya terdiri dari tahapan pembicara sebagai berikut :
 Dimulai dengan "intro"
 Baru masuk kepda subyek yang menjadl "point of interest"
• Apa spesialisasinya
• Berikan aksentualisasinya
• Carikan bahan perbandingan/komparatifnya
 Penjelasan/penekanan dengan pengulangan
 Penutup termasuk kesimpulan/harapan
Strategi presentasi komentar perlu direncanakan terlebih dahulu, agar komentar yang diberikan mengenai sasaran yang dikehendaki. Langkah-langkah berikut ini perlu diperhatikan dalam peraturan strategi presentasi komentar :
 Penguasaan yang baik mengenal subjek yang akan dikomentari
 Pengaturan/penjatahan waktu yang diperlukan untuk komentar
 Merangkaikan komentar dalamsuatu kesatuan presentasi dalam sequence yang baik
 Presentasi dapat direncanakan secara
• Presentasi tabel
• Presentasi grafik
• Presentasi gabungan tabel dengan geografi
Perlu diperhatikan bahwa selama mengadakan perjalanan wisata pembicaraan pramuwisata itu tidak semuanya bersifat komentar, ada juga pembicaraan yang non - komentar tetapi semuanya tentu tetap berada dalam kaidah cara berbicara yang baik.
Beberapa hambatan yang mempengaruhi kegagalan komentar sebagai komunikasi pramuwisata dengan wisatawan :
 Mempergunakan simbol yang tidak/kurang komunikatif
 Bertingkah laku yang salah/tidak wajar
 Kekurangan waktu pemahaman
 Gangguan lingkungan
 Latar belakang yang berbeda.

Berbicara Dihadapan Umum

Berbicara didepan public tentu saja tidak seperti melakukan pembicaraan biasa, apalagi pembicaraan ini merupakan tugas pemanduan, suatu pembicaraan yang dibebani dengan suatu objektivitas yang jelas memberikan pelayanan kepada seseorang yang sedang mengadakan perjalanan.
Yang paling utama pembicara dalam hal ini pramuwisata harus percaya diri sendirio terutama terhadap kemampuannya. Untuk kepentingan tersebut, perlu melakukan persiapan, menguiasai materi dan ada tujuan. Beberapa hal berikut ini merupakan patokan-patokan yang wajar dari tingkah laku seseorang sebagai pembicara dihadapan umum:
1. Mempunyai perasaan tenteram berada dihadapan umum, keadaan ini sudah dengan dapat diwujudkan bila sipembicara :
 Selalu mempersiapkan diri
 Mempunyai perasaan tidak sendirian
 Mempunyai kebanggan bahwa pariwisata itu merupakan tantangan baginya
 Berpikiran jernih bahwa audience itu kawan anda
 Konsentrasi penuh kepada subjek pembicaraan
 Hilangkan ketegangan anda dan pakailah kekuatan extra
 Berprestasilah semaksimal mungkin
 Perhatikan bahwa ada hari esok
 Kenali diri anda yang sejati
2. Mempunyai konsep komunikasi dengan satu tujuan yang jelas, penuh vitalitas, menarik, antusias dan hidup.
3. Hindarilah kesalahan-kesalahan yang umum seperti :
 Mengucapkan kata-kata yang berlebihan, misalnya : ucapan “er” yang panjang, “es” yang dikeraskan dsb
 Memulai dengan meminta maaf
 Menjadi seorang peniru
 Memulai dengan rasa cemas dan gelisah
 Kehilangan kontak dengan audience
 Memakai kata-kata / bahasa golongan tertentu
 Memakai ungkapan atau kata-kata yang tidak adaartinya

Cara Berbicara

1. Ucapkan yang jelas tidak perlu cepat
2. Nada, irama dan intonasi tidak perlu tinggi atau rendah
3. Tidak memberikan kesan marah atau jengkel
4. Memperhatikan factor pendengar, apakah induvidu atau group
5. Mempertimbangkan atensi pendengar, biasakan melakukan tes penmahaman
6. Mampu mengatasi atau mengeliminasi suara yang kurang baik, yang disebabkan oleh:
 Kekurangan karena factor fisik
 Kesehatan jasmani
 Temperamen serta bawaan pribadi
 Pengaruh lingkungan

Sikap Pemandu Selama Berbicara

1. Mempunyai penampilan yang baik selama berbicara
 Penampilan postur tubuh
 Gerakan selama berbicara (badan, tangan, muka dll)
 Temu pandang dengan audience
 Pemakaian alat bantu
2. Bersikap wajar tidak berlebihan
3. Menunjukan mampu bersikap
 Mempunyai perhatian
 Ingin berkawan
 Selalu “senyum”
 Gerakan yang hidup
 Fleksibel
 Taktis
 Sopan
4. Menunjukan mampu mencegah bersikap
 Terlalu dogmatis
 Merasa paling tahu/benar
 Terlalu beragumentasi
 Lesu kurang vitalitas
 Memuji-muji yang berlebihan
 Egoistis
 Menggerutu

SUB – SISTEM KOMUNIKASI DALAM

DALAM SISTEM TEKNIK PEMANDUAN

Sub – system ini merupakan sub – system yang menentukan keterampila seseorang pramuwisata dalam pelayanan kepada wistawan, pengusaan keterampilan nampak sekali, merupakan performansi yang mudah diamati.
Seperti diketahui inti sari tugas pramuwisata dalam perjalanan wista itu, adalah :
1. pembimbing perjalanan
2. memberikan penerangan tengan perjalanan
3. memberikan saran pada wistawan tentang perjalanan
4. memperkenalkan sesuatu yang dijumpai dalam perjalanan
memperhatikan tugas pramuwisata ini jelas sekali bahwa komunikasi itu merupakan sesuatu yang mutlak perlu diwujudkan.
Komunikasi dapat diartikan sebagai suatu transmisi dari informasi dan pengertian antara pramuwisata dengan melalui symbol yang umum dipergunakan orang, baik secara verbal atau nonverbal.
Symbol – symbol itu dapat berupa :
1. Bahasa, tertulis atau diucapkan
2. gambar, wujud asli (potret), sketsa atau lambing
3. benda atau objek, sebagai peraga
4. mimic, gerak muka yang memberikan isyarat
5. Gerak anggota tubuh, atau pun tubuh sendiri
Objektif dari komunikasi pada teknik pemanduan, adalah ingin mencapai agar wistawan :
1. dapat memahami maksud dari komunikasi, komunikasi mempunyai arti
2. memperoleh pengetahuan dari komunikasi
3. dapat melakukan sesuatu atas perintah komunikasi
4. menerima ide atau saran pramuwisata yang di sampaikan lewat komunikasi
Untuk dapat mencapai komunikasi yang diinginkan, beberapa teknik komunikasi perlu di kuasai pramuwisata. Proses komunikasi pada umumnya tercapai dari dua teknik yang dikembangkan yaitu :
1. tekink yang nampak : a. Kata – kata atau bahasa
b. Tindakan atau perbuatan
c. Media atau Metoda
d. Citra masyarakat
2. Teknik yang tidak nampak : a. kebijaksanaan organisasi
b. Pikiran dan emosi diri
c. Falsafah hidup
d. Etika
keberhasilan susatu tindakan sangat ditentukan oleh perencanaan yang telah dipersiapkan, begitu pula dalam komunikasi pemandunan ini, bila ingin berhasil baik perlu dbuat perencanaan terlebih dahulu, yang mencakup:
1. Tujuan yang ingin dicapai
2. Esensi Informasi dan outline-nya
3. Pertimbangan terhadap wisatawan sebagai sasaran
4. Simbol –simbola apa yang akan dipakai dalam media komunikasi
5. Kapan komunikasi ini akan dilakukan

Komunikasi yang berhasil akan merupakan pertukaran dari ide, pandangan, pengetahuan umum, pengalaman, serta perasaan. Dan ditempuh secara logis dan efektif.

Salah satu symbol komunikasi yang banyak dipergunakan dalam teknik pemanduan ialah bicara. Pembicaraan yang baik untuk teknik panduan akan dicapai bila pramuwisata mempunyai kemampuan:
1. Menentukan tujuan yang jelas
2. Memahami dan menyadari siapa yang jadi pendengar
3. Memakai teknik berbicara yang tepat dengan gahasa yang baik
4. Memperhatikan reaksi pemahaman pendengaran
5. Memberikan kesempatan bertanya atau menciptakan kalimat bertanya
6. Melakukan pengulangan atas hal-hal yang telah diucapkan
7. Menghargai opini wisatawan
8. Berlaku terbuka dan jujur