Mengatasi keluhan wisatawan

Agak sulit untuk dihindari sesuai dengan sifat pekerjaan dan manusia yang dilayani, selama pemanduan ini akan timbul keluhan atau complaint dari wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata.
Teknik berikut ini dapat mengurangi/mengatasi keluhan wisatawan tersebut :
0
1. Bersikap menerima dan memahami atas keluhan yang diajukan.
2. Kuasai diri anda dengan kontrol yang baik.
3. Dengarkan dan coba membantu menjelaskan keluhan yang diajukan.
4. Analisa dengan baik keluhan itu (apakah genuine complaint atau regular complaint).
5. Bertindaklah dengan segera untuk mengatasinya
6. Tetap mempertahankan sifat senyum, menolong, dan ramah selama menangani keluhan tersebut.
7. Buatkan catatan tentang keluhan tersebut.
8. Hindarilah untuk tidak terjadi lagi di masa yang akan datang keluhan tersebut

Pelayanan membantu dalam pembelian/belania

Dalam perjalanan wisata seoramg wisatawan tidak terhindar untuk melakukan pembelian atau belanja, karena proses ini merupakan suatu atraksi tersendiri bagi wisatawan tersebut. Sikap pramuwisata dalam hal ini memberikan pertolongan pembelian/belanja ini hendaknya :
1. Tidak memberikan kesan pramuwisata mencari keuntungan atau merupakan bisnis dari pramuwisata tersebut
2. Tidak melakukan paksaan atau menyuruh membeli, bila diminta hanya memberikan saran.
3. Mampu memberikan keterangan dari barang yang dibeli terutama mengenai
• Keaslian/kemurnian
• Proses pembuatan dan bahan dasar yang dipakai
• Harga yang pantas
• Pengiriman termasuk pengepakan

Pelayanan pada waktu mengakhiri pemanduan

Tepat pada jam yang direncanakan proses pemanduan berakhir, tetapi sebelum berpisah dengan wisatawan perlu perhatian hal—hal berikut ini :
 Jumlah tamu harus cocok dengan jumlah pada waktu dimulai.
 Jangan ada barana wisatawan yang tertinggal, perhatikan sampai kepada barang-barang kecilpun
 Berikan ucapan perpisahan
• Berikan salam
• Menanyakan kesan atas perjalanan
• Mendoakan atas keselamatan selanjutnya
• Semoga kembah lagi untuk mengadakan perjalanan di tempat tersebut.
 Mengakhiri perjalanan hendaknya berakhir dengan baik, berkesan baik, tidak merusak pekerjaan yang telah diusahakan dengan baik sebelumnya.

Pelayana pada waktu menjalankan pemanduan

Tugas utama dalam pelayanan terhadap wisatawan bagi seorang pramuwisata terletak pada pelayanan waktu menjalankan pemanduan, karena itu beberapa pelayanan berikut ini perlu diperhatikan dengan baik agar tugas pemanduan akan berhasil sesuai dengan tujuan dari perjalanan.
1. Dapat mengatur kapan dan dimana tamu itu harus terus didampingi atau dilepas sendiri
2. Dapat mengatur kapan dan dimana perlu diberikan komentar
3. Selalu berada di antara wisatawan, baik untuk perorangan ataupun rombongan
4. Urutan kunjungan harus diatur :
• Mampu membuat distribusi waktu
• Dalam sequence yang baik sesuai kebutuhan
• Dapat menunjukan mana yang pokok dan mana yang tambahan
• Memberikan kesan seluruh perjalanan menarik
5. Kunjungan tidak dirasakan sebagai kunjungan yang dipaksakan
6. Perhatikan hal—hal kecil yang mungkin menarik perhatian
7. Dalam pengaturan kunjungan harus mampu membagi waktu untuk :
• Menikmati kunjungan
• Beristirahat
• Acara sendiri
• Sesuai/penyesuaian dengan waktu yang diprogramkan
8. Dalam pembimbingan perjalanan selalu diperhitungkan unsur profile wisatawan, menyangkut interest kesehatan dan medan dari perjalanan.
9. Pada acara sendiri berikanlah kesempatan yang luas agar wisatawan dapat menikmatinya (memotret, merekam dll).
10. Bila dalam pelaksanaan pemanduan ini hadir pramuwisata lain atau orang lain yang menjadi komunikator dengan wisatawan, hendaknya dapat dijalin suatu kerja sama yang balk dengan orang ke tiga ini.
11. Bila tamu merasa kecewa dengan atraksi yang dikunjungi berusaha mengalihkan perhatian pada atraksi lain yang mengkin terdapat di tempat itu ata pada masalah lain yang dapat dibicarakan dari atraksi pertama tadi.
12. Bila memberikan pertolongan kepada wisatawan, hendaknya pertolongan itu merupakan tindakan yang ikhlas dan hanya untuk kepentingan kelancaran perjalanan.

Pelayanan pada Waktu pertemuan/penerimaan

Pada waktu pertemuan (meeting service). pramuwisata telah mempersiapkan diri secara fisik, mental dan materi. Di dalam materi tentunya termasuk yang menyangkut administrasi tour.
Beberapa pelayanan yang dapat diberikan pramuwisata sebelum perjalanan dimulai :
 Pemberian salam dengan menanyakan kesehatan
 Perkenalkan diri berserta pendamping lain (bila ada)
 Pemberitahuan tentang tujuan kunjungan, yang pokok dan yang tembahan
 Pemberitahuan tentang apa. yang boleh/dan apa yang tidak boleh untuk dilihat, dikerjakan, didengarkan dll.
 Pemberitahuan tentang waktu yang tersedia serta kapan harus berkumpul kembali
 Pemberitahuan tentang fasilitas, kondisi serta tempat dari sasaran kunjungan Pekerjaan memulai ini hendaknya dapat menciptakan :
 Kesan yang baik terhadap pramuwisata dari wisatawan
 Pengobservasian wisatawan untuk strategi pemanduan

Perilaku pramuwisata dalam pelayanan

Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, seseorang pramuwisata hendaknya mampu berperilaku sebagai berikut:
 Sadar dirinya sebagai duta bangsa
 Bersih diri dan pikiran
 Bersikap tenang, tidak gugup, serta humor
 Hubungan secara familiar tetapi tetap ada batas siapa yang dilayani, serta tidak melibatkan ke dalam masalah pribadi
 Mengikuti (bersama dengan wisatawan) peraturan, adat dan tradisi setempat
 Tidak membeda-bedakan pelayanan diantara anggota rombongan dan tidak menciptakan adanya favoritisme
 Menjawab pertanyaan dengan jujur (bila perlu berani mengatakan ketidak tahuan) sopan, dan penuh pengertian
 Bersikap hati-hati dalam masalah yang menyangkut belanja wisatawan / pembayaran oleh wisatawan

3. SUB-SISTEM KEPEMIMPINAN DAN PELAYANAN

SISTEM TEKNIK PEMANDUAN.
Penaranan pramuwisata yang paling berat harus mampu berperan ganda, dari satu sisi harus dapat bertindak sebagai pemimpin yang dapat menjadi panutan wisatawan selama mengadakan perjalanan di daerah tujuan wisata, di sisi lain harus bersedia untuk memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawan.
Keberhasilan pemanduannya sangat bergantung kepada kemampuan diri pramuwisata untuk dapat menonjolkan kepemimpinan dan memberikan pelayanan yang maksimal. Keadaan ini tidak mudah, karena menyatukan posisi sebagai orang lebih dari kelas satu dan sebagai orang kelas dua dalam satu perwujudan (bila wisatawan dianggap orang kelas satu).
Faktor kepemimpinan yang diharapkan dari seorang pramuwisata pada waktu melakukan pemanduan, adalah mampu mencapai tujuan dari perjalanan secara bersama-sama dengan wisatawan, dengan cara:
 Simultan
 Menghasilkan sesuatu yang berharga
 Hasil dapat dipercaya
 Bekerja sama, tidak hasil sendiri
Untuk dapat mewujudkan hal—hal tersebut di atas, seorang pramuwisata ditantang untuk mampu merasa sebagai pemimpin serta dapat memanfaatkannya untuk mencapai tujuan komunikasi yang diciptakan selama pemanduan. Adanya kepercayaan pada diri sendirilah yang paling utama untuk dapat membangkitkan kemampuan menjadi pemimpin tadi. Kepercayaan itu akan sangat dibantu, bila pramuwisata itu mempunyai kemampuan :
 Fisik sebagai pemimpin dalam pemanduan
 Mental sebagai pemimpin dalam pemanduan
 Penguasaan materi bagi kepentingan pemimpin dalam pemanduan keberhasilan ditentukan oleh integritas moral pramuwisata yang didasari atas :
 Kepribadian
• Mempunyai keberanian
• Berkesan positif
• Penentu keputusan
• Daya tahan tinggi
• Antusias
• Berinisiatif dan taktis
• Tidak mementingkan diri sendiri
 Pengetahuan dan keterampilan
 Sikap dan perilaku
 Lingkungan yang mendukung

Pelayanan secara sederhana merupakan suatu gerak usaha untuk memberikan pertolongan kepada seseorang dalam mencapai tujuannya.
Suatu pelayanan pramuwisata terhadap wisatawan akan berhasil dcmgan balk, bila memperoleh dukungan dari factor-faktor berikut :
 Adanya kesatuan pendapat tentang tujuan dari wisatawan dan pramuwisata
 Profesional dalam pengetahuan dan keterampilan pemanduan
 Bersedia memberikan pelayanan
 Mengutamakan kepentingan orang lain dari pada kepentingan dirinya.
Pelayanan dalam pemanduan. yang diberikan pramuwisata terhadap wisatawan hendaknya nierupakan satu kesatuan pelayanan yang berkesinambungan dari mulai penerimaan/pertemuan, waktu menjalankan pemanduan, serta mengakhiri pemanduan.
Pelayanan yang diberikan dapat berupa:
 Memberi deskripsi atas perjalanan
 Memberi saran atas pilihan perjalanan
 Memberi petunjuk atau bimbingan utuk pencapaian tujuan perjalanan